Zastanawiałem się ostatnio nad praktycznym wymiarem wykorzystania Social Media w relacjach z Klientami. Mam spostrzeżenia w oparciu o własne doświadczenia. Jedni działają lepiej, inni gorzej, ale wydaje się, że  SM prowadzone przez profesjonalistów mogą tylko pomóc.

1. Orange Polska
Social Media mogą być ratunkiem przed niekompetentną infolinią!

Mając od 7 lat abonament firmowy przyzwyczaiłem się, że pewne tematy można załatwić na ich infolinii bez problemu. Czasem niestety natrafia się na Infolinii na tzw. Klocka, który jedyne co potrafi, to powtarzać „nie, nie da się, nie mogę”. Po przejściu na umowę indywidualną poczułem co oznacza to „gorsze traktowanie użytkowników, którzy przynoszą mniej pieniędzy”. Infolinia dla nich mogłaby nie istnieć.

Są dwa rozwiązania: albo problem jest książkowy, albo nierozwiązywalny. Gorsza sprawa, że to co mówią konsultanci, pomimo że jest nagrywane, w przypadku ich pomyłki nie służy do przyznania racji Klientowi.

Social Media to inna bajka. Robienie dymu publicznie na Fan Page powoduje, że ktoś musi zareagować na problem i go rozwiązać. Nie chowają głowy w piasek. Taka metoda rozwiązywania problemów na pewno nie będzie reklamowana przez samego Orange, ale warto żebyście wiedzieli że w beznadziejnych sytuacjach lepiej (lub w ogóle) pomoże Wam obsługa Fan Page’a na Facebooku.

Po najróżniejszych przejściach i długich latach spędzonych z IDEA/Orange, nie kocham już ich. Jednak mogę zarekomendować komunikację poprzez Fan Page, jeśli macie beznadziejny problem, jest szansa że pomogą. Mam nadzieję, że taka (lub podobna) forma odpowiedzialnej komunikacji zastąpi słabo działające infolinie telefonicznie.

Orange Polska na Facebook

 

2. Kiedy opóźnisz się z rachunkiem, a dzieje się coś ważnego, co robić? 50/50 w UPC.

Po krótkotrwałej nieobecności w domu i zapomnianej opłacie za rachunki TV/Net tracę dostęp do usług UPC. Jest piątek (za dwa dni w niedzielę odbywa się mecz finałowy EURO2012). Płacę rachunki z samego rana, dzwonię na infolinię powiadomić o tym fakcie i poprosić obsługę o uruchomienie usług. Na kogo trafiam? Na niezadowoloną z życia panią z Windykacji. Pani przyznaje rację, że rachunki mogą być opłacone, ale usługi zostaną uruchomione najwcześniej za 3 dni (!). To oznacza, że dostanę telewizję na dzień po meczu finałowym E12.

Może Pani nie kochała Piłki Nożnej i jej nie zależało. Mnie bardziej martwiło to, że proste uruchomienie usług trwa 3 doby. Rozumiem, że nie dotrzymałem terminu płatności, ale bądźmy dla siebie ludźmi. Jeśli UPC przestaje działać na godzinę, dwie, albo więcej, są z nim problemy to nie biegnę uprzykrzać im życia tylko czekam aż zadziała i udaję że nic się nie stało.

Akurat w tym samym czasie spostrzegłem, że na Fan Page UPC pojawił się wpis dotyczący piłki nożnej. Podzieliłem się z nimi swoim problemem. I wiecie co? Pomogli mi! Jeszcze tego samego dnia usługi zostały uruchomione. Da się? Da się. Być może obsługa Fan Page była większym fanem piłki niż pani na Infolinii. Albo po prostu infolinia jest o kant dupy potłuc?

Wielki plus dla Social Media UPC. Nie kocham UPC za strasznie słaby dekoder PVR, który po przejściu z Astera doprowadza mnie do szewskiej pasji, ale Social Media ratują honor.

UPC Polska na Facebook

 

3. Social Media mogą się uczyć

Pamiętam jak Vectra zaczynała działa w Social Media. Patrzyłem jak rosną. Nie są może najwięksi na FB, ale mają świetny styl komunikacji z Fanami. Kilka lat temu również mi pomogli. Było to po ogromnym fuck upie technicznym trwającym kilka dni. Było to dawno, ale z tego co pamiętam gdyby nie ich ingerencja mogłoby być tylko gorzej.

TV Vectra na Facebook

 

Na podsumowanie

Wydaje się, że Social Media to nowa (lepsza) forma komunikacji Klienta z Firmami świadczącymi usługi. Oczywiście niesie ze sobą ogromne ryzyko i wymaga przeznaczenia dodatkowych sił na ten cel. Z perspektywy czasu jednak lepiej pozbyć się części infolinii i wyszkolić specjalistów Social Media. Jak pokazują przykłady z życia, publiczny dialog zobowiązuje do lepszego wypełniania swoich obowiązków niż ludzie ukryci za telefonem, korzystający z przygotowanego skryptu odpowiedzi.